Innovazione

Il Design dei servizi integrati

L'orientamento all'innovazione è un carattere distintivo del modo di operare di Coopservice che della capacità di innovare i propri servizi, in sintonia con le esigenze del cliente, ha fatto il suo più importante fattore competitivo. Un'accentuata propensione a progettare e sperimentare soluzioni innovative che negli ultimi anni ha trovato nuova linfa nel rapporto di partnership allacciato con l'Università di Modena e Reggio Emilia in diversi ambiti di ricerca.

 

 

 

È il caso del Design dei Servizi Integrati, un progetto di ricerca sviluppato in collaborazione con la Facoltà di Ingegneria, secondo l'approccio del design thinking. Una metodologia incentrata sulla persona e adottata in origine dai designer per soddisfare i bisogni dei consumatori nel rispetto dei vincoli (economici e non) imposti dal business. 
Imparando ad integrare ciò che è umanamente desiderabile con ciò che è tecnologicamente fattibile ed economicamente praticabile i progettisti sarebbero infatti in grado di soddisfare le esigenze dei consumatori.

Infatti, per poter generare progetti innovativi di successo è necessario tenere in equilibrio tre aspetti fondamentali: la desiderabilità (ciò che rende un oggetto appetibile agli occhi dei potenziali clienti); la redditività (come l'idea generata sostiene il business mode) dell'azienda) e la fattibilità (ciò che è funzionalmente possibile realizzare).

Il Design dei Servizi Integrati è dunque un metodo innovativo di progettazione dei servizi, che alla componente funzionale e operativa affianca l'esperienza 
dell'utilizzatore finale, dove l'integrazione riflette:

    1. La capacità di orchestrare la fornitura di servizi diversi, rendendoli complementari e aumentandone il reciproco vantaggio competitivo.
    2. Il lavoro armonioso di committente e fornitore (organizzazioni distinte ma interdipendenti), coordinando strettamente le loro attività.
    3. Il grado in cui differenti parti, dipartimenti, unità organizzative o operative dell'impresa, riescono ad integrare le loro competenze in un insieme unificato.

Il Design dei Servizi Integrati aiuta a migliorare i servizi (e a crearne nuovi) rendendoli più utili, utilizzabili, desiderabili ed efficienti per chi ne usufruisce, più coinvolgenti e gratificanti per gli operatori che li forniscono, ma soprattutto più efficaci e distintivi per le organizzazioni che li offrono.
Per la progettazione dei servizi integrati, Coopservice si avvale di avanzati software di simulazione (Any Logic, Eventi Discreti, System Dinamic, Agenti Autonomi) e di modelli di processi (Modello Movimentazione Merce Magazzino, Modello Trasporti Paziente all'interno di Strutture Ospedale, Modello Sanificazione Pannetti Pulizie Ospedale).

 

Il Cuore green di Coopservice

 

Servizi progettati secondo l'approccio Life Cycle Thinking

 

In virtù dell'assunzione del Life Cycle Thinking a metodologia di progettazione dei propri servizi, in primo luogo quelli di igiene e sanificazione, e grazie alle numerose sperimentazioni effettuate, Coopservice si propone al mercato - prima fra le imprese di servizi - con un approccio strategico autenticamente green, anticipando le normative europee in materia ambientale. Normative rispettate responsabilmente, facendo proprie le esigenze specifiche legate alle attività dei clienti, si tratti di pulire e sanificare un ospedale, gli stabilimenti di un'industria manifatturiera o quelli di un'azienda di trasformazione agroalimentare.

La peculiarità dell' approccio Life Cycle Thinking praticato da Coopservice consiste nel rendere sempre più eco-compatibile ciascuna fase del ciclo di vita del servizio, dal momento che è possibile progettare, analizzare, erogare, utilizzare, mantenere o disrnettere qualsiasi attività ad esso inerente, in sintonia con precise scelte di politica ambientale.

 

Ciclo di vita del servizio e rapporto valore prodotto/impatto ambientale

 

Si è soliti distinguere il ciclo di vita (lite cycle) di un servizio in quattro fasi distinte.

La prima è costituita dal concepimento del servizio, richiede un proficuo confronto con il cliente ed è finalizzata ad individuarne le caratteristiche specifiche e i suoi possibili requisiti ambientali. Presupposti indispensabili per passare alla progettazione, fase che contempla la possibilità di creare prototipi e di sperimentare metodologie di lavoro originali verificandone l'idoneità ambientale.

La realizzazione o produzione è lo stadio in cui il servizio viene implementato.

Infine, nella quarta fase, uso e servizi associati, il fruitore del servizio viene informato costantemente sulle scelte che spingono l'azienda a modificare determinate procedure per ridurre l'impatto ambientale.

 

Coopservice concepisce l'eco- efficienza come rapporto tra valore prodotto e impatto ambientale misurando i seguenti indicatori:

 

    1. Riduzione dello sfruttamento delle risorse;
    2. Riduzione dell'uso di energia;
    3. Diminuzione delle dispersioni di sostanza potenzialmente tossiche;
    4. Miglioramento della possibilità di riciclaggio;
    5. Estensione della durata di utilizzo di un prodotto;
    6. Utilizzo di fonti rinnovabili;
    7. Aumento della gamma dei servizi offerti.

 

 

La norma di riferimento per quanto riguarda la fase di progettazione è la ISO 14062 (Design for environment). Una norma che si focalizza sulla necessità di analizzare gli aspetti ambientali durante l'intero ciclo di vita del servizio. Con l'obiettivo di sviluppare in corso di progettazione un equilibrio tra il mantenimento degli standard competitivi di prezzo, qualità e performance e la relativa sostenibilità ambientale.

Modello Logistica Farmaceutica

È stato modellizzato il processo di movimentazione merci in un magazzino suddiviso in tre macro-aree sulla base della dislocazione delle merci sugli scaffali e delle loro modalità di movimentazione (area bancali movimentata da carrelli elevatori, area automatica moUrnentata da trasloelevatori e area manuale movimentata da operatori a terra).

 

Ogni area è caratterizzata da un numero di risorse disponibile e da un indice di produttività oraria. L'unità di misura riferita alle merci movimentate è la riga d'ordine di movimentazione, che nell'insieme costituiscono l'ordine stesso (mediamente per ogni ordine si sono ipotizzate 9 righe). La frequenza di arrivo delle richieste di movimentazione è regolato da una funzione di probabilità che agisce sul numero di richieste totali giornaliere (fissato ad un valore medio per ogni giorno della settimana). 
L'unità temporale corrispondente ad uno step simulativo è l'ora e l'orario di operatività del magazzino è definito sull'intervallo 7-19 nei giorni compresi tra il lunedì e il venerdì e sull'intervallo 7-14 il sabato.

 

L'area del magazzino coinvolta da ciascuna movimentazione è determinata in modo probabilistico sulla base di una serie dati storica. Lo scopo della simulazione è di  dimensionare efficientemente le risorse interne al magazzino, valutando il comportamento del sistema sui picchi di richieste in entrata.

 

Modello Trasporti Ospedalieri

 

Questo modello si pone l'obiettivo di analizzare l'accadimento dei trasporti a vuoto dei pazienti all'interno di un ospedale, andando a confrontare una situazione realistica con due situazioni migliorative, nelle quali si garantisce una riduzione del numero dei trasporti a vuoto, rispettivamente del 10% e del 15%.

 

Tali ottimizzazioni si ipotizzano essere realizzabili attraverso l'introduzione di uno strumento di controllo in grado di segnalare l'effettiva disponibilità del paziente ad essere trasportato (es., una sistema che avvisa l'unità operativa dei trasporti sullo stato del paziente). Questo ragionamento è reso possibile da una serie di astrazioni e assunzioni definite necessariamente in fase di modellizzazione. In particolare, ogni richiesta di trasporto può essere considerata come la concatenazione di un viaggio di andata verso un reparto e il successivo ritorno da un reparto. Tra le due fasi si colloca l'attività interna di ogni reparto, la quale risulta essere soggetta a un tempo di servizio variabile a causa della formazione di code in ingresso, dovuta all'accadimento di eventi inattesi (es., arrivo di un paziente urgente, non programmato).

 

Di conseguenza, si può desumere che l'accadimento di un trasporto a vuoto è relativo esclusivamente ai viaggi di ritorno da un reparto, poiché è la sola variabilità del tempo di servizio a determinarlo. Quindi, inserendo uno strumento di controllo all'uscita del reparto, è possibile richiedere la necessità del trasporto, potenzialmente, andando ad azzerare il tempo di attesa degli operatori incaricati del trasporto stesso, e andando ad evitare l'occorrenza dei trasporti a vuoto.

 

Il miglioramento proposto dalle due situazioni ottimizzanti è descrivibile attraverso l'adozione dello strumento di controllo in questione in un numero sufficientemente ampio di reparti, tali che nella situazione reale presentino un dato aggregato dell'incidenza di trasporti a vuoto comparabile quantitativamente con l'entità del miglioramento. L'arrivo delle richieste di trasporto è definito da una tabella delle frequenze orarie d'arrivo, definita a sua volta in conformità a una serie storica, ed è regolato quantitativamente dal numero di posti letto dell'ospedale, che a sua volta determina il numero totale di trasporti giornalieri (dati storici). Il tempo totale di esecuzione della simulazione è fissato a 648 ore, corrispondenti a 27 giorni lavorativi, che meglio approssimano le attività di trasporto dei pazienti su base mensile.

 

 

Modello Sanificazione Microfibra

 

Questo terzo modello mette a confronto diversi processi di lavaggio e asciugatura dei panetti in microfibra, utilizzati per lavare e spolverare le superfici dei reparti e dei corridoi di un ospedale, sulla base dei consumi di energia, acqua, detergenti e delle emissioni di CO2. Sono state modellizzate 4 configurazioni di lavaggio e asciugatura. Ognuna di esse è caratterizzata da una certa capacità di carico associata alle lavatrici e da un determinato programma di lavaggio.

 

Il processo viene rappresentato nel dettaglio delle singole attività dei programmi di lavaggio, le quali contribuiranno ad aumentare i consumi e le emissioni di CO2 (se ci si trova in presenza di consumo energetico dovuto al riscaldamento dell'acqua). La simulazione si pone l'obiettivo di andare a dimensionare le risorse necessarie in ciascuna delle 4 configurazioni (in termini di lavatrici/asciugatrici necessarie per far fronte a tutti i lavaggi necessari) indicando inoltre il livello di saturazione di ognuna di esse (% di utilizzo sul tempo totale di simulazione), nonché di andare a calcolare i loro singoli consumi annuali.

 

È possibile modificare la quantità di panetti da lavare giornalmente, il numero di ore lavorative giornaliere, la temperatura iniziale dell'acqua utilizzata dalle lavatrici e l'ammontare dei grammi di CO2 emessi per la produzione di 1 KWh di energia elettrica. Il tempo totale di esecuzione della simulazione è pari al numero di ore lavorative giornaliere impostato in input. Tutti i dati riportati in output sono calcolati su base annua.

 

Pant@

Il sistema informativo che dialoga con i clienti

 

 

Coopservice ha riprogettato gli strumenti informatici con architetture Web Open Source, dando luogo a Pant@, un sistema che permette di ottimizzare e presidiare, a monte e a valle, i processi di erogazione dei servizi nell'ambito di appalti complessi. Si tratta di un sistema del tutto innovativo, modulare per ognuno dei servizi erogati ma con un'unica interfaccia per tutti costituita dal Portale Servizi. Un requisito essenziale per garantire l'unicità del governo e per consentire al committente di accedere con rapidità a tutte le informazioni riguardanti l'appalto, i servizi interni e quelli forniti da altre aziende che operano in ATI o attraverso Project Financing.

 

Attraverso il Portale Servizi il cliente oltre a procurarsi facilmente le informazioni di riepilogo e di dettaglio sulla qualità del servizio, generate automaticamente sulla base di opportuni processi di importazione dai database degli applicativi gestionali utilizzati, può anche consultare ed aggiornare mediante protocolli web le richieste di intervento ed i dati relativi alla fatturazione e al controllo dei servizi. Apposite funzionalità di query e reporting permettono, infine, di creare, stampare ed esportare le informazioni consultate.

 

Non ultimo per importanza il fatto che gran parte dei moduli sono realizzati con prodotti Open Source quali Liferay, Alfresco, Pentaho e database Mysql per conferire e non disperdere, senza costi aggiuntivi per il cliente, il patrimonio informativo che si genera durante la durata del contratto.

Grazie alla sua configurazione, è poi possibile trascinare i diversi applicativi all'interno del Portale Servizi personalizzandone la grafica secondo le esigenze del cliente.

 

Lo scambio dati viene garantito attraverso interfacce di back end e servizi web (web service anche in standard HL7) che rendono possibile l'integrazione con i processi aziendali del cliente utilizzando protocolli di comunicazione standard. Le comunicazioni tra sistemi sono garantiti dalle migliori tecnologie di sicurezza e di monitoraggio ad oggi disponibili sul mercato, nel rispetto delle normative internazionali. Il sistema Pant@ comprende diversi moduli che vengono integrati all'interno del Portale Servizi, studiato secondo funzionalità di navigazione semplici ed intuitive.

 

Di seguito ne elenchiamo alcuni:

  • Modulo documentale;
  • Modulo Pianifica Programmazione e Consuntivazione risorse umane e centrali operative;
  • Modulo Contact Center;
  • Modulo gestionale facility management e manutenzioni;
  • Modulo analisi e reportistica;
  • Modulo anagrafe immobiliare.
  • Modulo di pre-fatturazione
  • Modulo energia
  • Modulo ambente e analisi LCA
Stark

Gestione informatizzata dei servizi di trasporto e conta valori

 

 

Coopservice ha sviluppato Stark con l'obiettivo di realizzare un ambiente di gestione dei servizi di trasporto valori e conta valori semplice da utilizzare ed efficace nel fornire risposte tempestive alle necessità del committente.

 

Stark è accessibile dal web attraverso il Portale Servizi ed è progettato con funzionalità di navigazione semplici ed intuitive che consentono all'utente una facile gestione dell'intero processo di trasporto e conta valori. Il committente può autorizzare ad operare sul Portale i propri utenti assegnando loro diverse modalità di consultazione ed inserimento delle richieste di servizio.

Le funzionalità consentono di:

  • richiedere una nuova sovvenzione,
  • un nuovo ritiro o un nuovo trasporto;
  • consultare la lista delle richieste di servizio;
  • esportare le richieste di servizio per effettuare ulteriori analisi in Excel;
  • verificare l'identità delle G.P.G. assegnate al servizio;
  • produrre reportistica di consuntivo per tagli di banconote;
  • inviare e personalizzare flussi di cassa attraverso tracciati personalizzabili verso gli istituti di credito;
  • notificare e registrare le avvenute transazioni.